原標(biāo)題：智能音箱涼了？亞馬遜Alexa用戶流失嚴(yán)重，每臺設(shè)備虧5美元

　　據(jù)彭博社報(bào)道，亞馬遜對其智能語音服務(wù)Alexa業(yè)務(wù)的內(nèi)部分析顯示，近期該業(yè)務(wù)利潤較低，用戶流失率很高，智能語音市場未來幾年增長率僅為1.2%。

　　自2015年以來的每個(gè)假期銷售旺季，亞馬遜公司都寄希望于銷售大量智能語音服務(wù)Alexa的智能音箱等產(chǎn)品。不過，根據(jù)亞馬遜的內(nèi)部數(shù)據(jù)，多年來，有15%到25%的Alexa新用戶，對這類產(chǎn)品的興趣只維持在第一周。

　　一、擔(dān)憂與信心兼具，預(yù)計(jì)未來每年增長1.2%

　　彭博社查看了亞馬遜的內(nèi)部規(guī)劃文件，其中反復(fù)出現(xiàn)了對維系用戶和提高參與度的擔(dān)憂。這些涵蓋2018年至2021年的文件也詳細(xì)說明了亞馬遜對Alexa產(chǎn)品的信心，包括計(jì)劃添加更多攝像頭和傳感器，使設(shè)備能夠識別不同的聲音、確定用戶在每次與語音助手互動(dòng)期間所在的房間位置。

▲亞馬遜智能音箱Echo設(shè)備上的設(shè)置按鈕

　　去年，亞馬遜對智能語音服務(wù)市場的內(nèi)部分析證實(shí)，該市場已經(jīng)“度過了增長階段”，并預(yù)計(jì)未來幾年的年增長率僅為1.2%。

　　但亞馬遜認(rèn)為，這份內(nèi)部文件中引用的許多指標(biāo)已經(jīng)過時(shí)或不準(zhǔn)確，Alexa的市場現(xiàn)在不局限于智能音箱。在一封電子郵件聲明中，亞馬遜發(fā)言人金利・皮爾薩爾（KinleyPearsall）表示，該公司對Alexa一如既往地樂觀。“關(guān)于Alexa增長放緩的說法并不準(zhǔn)確。”她寫道，“事實(shí)是Alexa的市場仍在繼續(xù)增長，我們看到客戶使用量在增加，并且Alexa在全球的家庭中使用的人數(shù)比以往任何時(shí)候都多。”

　　二、音箱、鬧鐘、開燈，語音助手還能做什么？

　　彭博社稱，亞馬遜認(rèn)為智能語音助手市場發(fā)展的主要障礙之一是對隱私的擔(dān)憂，這是因?yàn)閬嗰R遜員工審查智能語音助手接收到的音頻片段，以幫助改進(jìn)其軟件以及一些引人注目的錯(cuò)誤。2019年，彭博社援引知情人士稱，亞馬遜雇傭員工作為其智能語音助手的數(shù)據(jù)助理，并且，這些員工識別的語音有一些是用戶的私密對話。

　　另一個(gè)障礙則更為基礎(chǔ)：人們會覺得Alexa沒有實(shí)用性。多年來，大多數(shù)Alexa用戶只使用語音設(shè)備來播放音樂，或在做飯時(shí)設(shè)置定時(shí)器，或打開燈。亞馬遜員工在2019年的一份規(guī)劃文件中指出，Alexa新用戶在激活設(shè)備后的三小時(shí)內(nèi)會發(fā)現(xiàn)，他們使用的功能僅為全部功能的一半。

▲智能音箱EchoDot的鬧鐘功能

　　“他們在短期內(nèi)被高估了嗎？當(dāng)然。”創(chuàng)業(yè)工作室和投資公司先鋒廣場實(shí)驗(yàn)室（PioneerSquareLabs）的董事總經(jīng)理兼聯(lián)合創(chuàng)始人格雷格・戈特斯曼（GregGottesman）說。盡管如此，他仍然看好Alexa及其開創(chuàng)的語音技術(shù)熱潮。他說，與大多數(shù)技術(shù)一樣，“腌制需要時(shí)間。我們還需要等待。五年后、十年后，人們使用Alexa的用途將遠(yuǎn)不止這三樣。”

　　三、虧損5美元到盈利2美元，新功能緩慢推進(jìn)

　　亞馬遜的智能語音服務(wù)Alexa業(yè)務(wù)落地的第一款設(shè)備是圓柱形的Echo智能音箱，已經(jīng)大獲成功。其內(nèi)部文件顯示，去年亞馬遜確定25%的美國家庭至少每家擁有一臺Alexa設(shè)備；在亞馬遜推出的Prime會員的家庭中，這一比例為27%。

▲圓柱形的亞馬遜Echo智能音箱

　　亞馬遜雇傭了10000多名員工來開發(fā)智能語音服務(wù)，內(nèi)部文件顯示，預(yù)計(jì)其2021年的固定成本將達(dá)到42億美元。對于這樣一個(gè)成本高昂的部門，Alexa的創(chuàng)收前景尚不明朗。

　　2018年，亞馬遜預(yù)計(jì)2021年每臺設(shè)備將虧損5美元，并表示希望在2028年將其提高到每臺2美元的利潤。亞馬遜稱，他們希望用戶可以通過Alexa訪問其他亞馬遜服務(wù)，并以此獲得利潤。

　　亞馬遜專注于開發(fā)用戶與Alexa互動(dòng)的新方法，例如帶屏幕的家用設(shè)備、支持Alexa的耳機(jī)和汽車應(yīng)用程序。亞馬遜還將繼續(xù)改進(jìn)已有的Alexa與客戶互動(dòng)的方式。

　　此前，2019年亞馬遜發(fā)布了一份文件稱，盡管該公司努力為Alexa添加功能，但用戶參與度并未整體增加。

　　亞馬遜還一直在使用Alexa本身來推動(dòng)消費(fèi)者以新的方式使用該系統(tǒng)。近年來，在滿足人們實(shí)際要求的任何功能的過程中，這些設(shè)備開始主動(dòng)詢問人們可以提出的新要求。但部分用戶一直在努力關(guān)閉該功能。

　　例如，“幾乎每天在我問一些簡單的問題后，我都會得到，‘順便說一下，我可以推薦生日禮物的想法，這樣你就可以從亞馬遜購買更多東西！你不想聽到那個(gè)嗎？’”一位Alexa用戶在在線社交平臺Reddit的帖子中抱怨道。“不，Alexa，答案一直是否定的。告訴我溫度就行了。”這或許可以解釋為什么有些人會拔掉智能語助手的插頭并將其扔進(jìn)壁櫥。

　　結(jié)語：貼近用戶需求的服務(wù)才更智能

　　Meta（Facebook母公司）、蘋果、谷歌和其他公司也在智能語音領(lǐng)域紛紛布局，蘋果的智能音箱HomePod和智能語音助手Siri、Meta的虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備中也集成了智能語音服務(wù)等，科技行業(yè)的分析師們也對語音控制作出了積極的預(yù)測。

　　亞馬遜的智能語音服務(wù)業(yè)務(wù)在美國家庭中有大約25%的擁有率，不過，其內(nèi)部文件顯示，智能語音市場的快速發(fā)展期即將結(jié)束。因此在未來，智能語音助手推出更多新功能，并與人類更好的共生才是沖出重圍的辦法。而亞馬遜推出的被很多用戶吐槽的，其不必要的新預(yù)測功能，就是一個(gè)反面教材了。