作者:水姐 我們逗留在“本地”,任何環(huán)境下都可以“生活” 大年初四,家人生日。我想在如今這種情況下,大概率是訂不到動(dòng)物奶油的現(xiàn)做蛋糕了,前一天打開某蛋糕官微也下不了單,因?yàn)榕渌筒涣宋宜诘某鞘小5恢罏槭裁次耶?dāng)天還是打開餓了么,搜索到一家評分高、樣式新穎的店,下單,沒想到商戶即刻接單,并且準(zhǔn)時(shí)送到,配送費(fèi)0元,外賣員是較為靦腆的臉頰很紅的中年女人,令人印象深刻。 在我們大多數(shù)人深居簡出的時(shí)候,一直有人在忙碌,世界依然在轉(zhuǎn)動(dòng),其實(shí)那也是一種安全感。我們不是不能出去,只是自愿禁足隔離,我們是井然秩序的一部分。而秩序靠什么呢?對鐘南山院士和醫(yī)護(hù)人員的信任、對國家基礎(chǔ)設(shè)施水電煤wifi的毫不懷疑、對一線警察和城市安全守護(hù)者們的確信、對集體文化的信仰,以及對那群幫我們快遞任何所需生活物資的騎手、快遞員的深度依賴……還相信有一些隱形的運(yùn)轉(zhuǎn)嚴(yán)密的邏輯、算法、法則、規(guī)律,甚至命運(yùn)在發(fā)揮作用…… 我長期寫城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)和生活。想想城市的生活到底什么最重要呢?當(dāng)我們進(jìn)入一個(gè)條件限制的模型里(居家隔離),到底改變什么因素(自變量),可以維持甚至提高我們的生活水平(因變量)?在較極端的環(huán)境下,人們應(yīng)該怎樣保護(hù)自己和家人,又應(yīng)該怎么維持經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活,繼而關(guān)心更大的世界。 我們逗留在“本地”,任何環(huán)境下都可以“生活”,未來可以面向更美好的生活,靠的到底是什么?這是一場需要合作、協(xié)調(diào)、思考的集體進(jìn)化論,在這樣的模型化的經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件下,探索出的新措施、新方法、新服務(wù)、新技術(shù)、新戰(zhàn)略、新設(shè)施等等,將具有革命性的意義。 從多年前的O2O,到2016年開始風(fēng)風(fēng)火火的新零售,線上線下的深度融合、相互影響,浪潮一波又一波,不變的就是那片藍(lán)海——消費(fèi)、學(xué)習(xí)為主的生活場景,F(xiàn)在面對較為極端的場景,這套體系如何迅速地恢復(fù)能力持續(xù)提供服務(wù)?甚至因?yàn)樵谔厥鈺r(shí)期被推向一線,已成為前置部隊(duì),發(fā)揮著加速經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、穩(wěn)定就業(yè)等功能,未來是否也會(huì)承擔(dān)更多的使命和責(zé)任? 你發(fā)現(xiàn)了嗎?現(xiàn)在的本地生活里,處處都是國計(jì)民生。
![]() 二 騎手的戰(zhàn)“疫”,連接生命與生命 當(dāng)我們在家隔離一個(gè)月,他們不間斷地在外跑了一個(gè)月。他們幾乎成了陌生人之間唯一的線下聯(lián)系紐帶。網(wǎng)上關(guān)于外賣小哥的報(bào)道非常多了,他們不僅能幫助獨(dú)居老人、孕婦等特別的人群,還能為一線工作者提供必不可少的后勤保障,成為區(qū)域共治環(huán)節(jié)里提供社會(huì)價(jià)值的力量。 我非常想知道這一個(gè)月來騎手內(nèi)心世界的變化。經(jīng)過朋友介紹,我認(rèn)識(shí)了一個(gè)餓了么蜂鳥騎手時(shí)超飛,河南周口人,春節(jié)沒有回家,在上海值班工作,現(xiàn)在已經(jīng)連續(xù)工作一個(gè)多月。他說,當(dāng)別人都在家躲避病毒的時(shí)候,他開始也是害怕的。后來就慢慢不覺得怕了,甚至都不覺得累了。 他說他最難忘的就是大年初五,一個(gè)老人給女兒送N95口罩的單子。那天還下著雨,他接了一個(gè)幫送單,從白玉蘭公館送到長寧來福士廣場。老人對他說,女兒現(xiàn)在在商場上班,人流量大,趕緊幫忙送去讓女兒做好防護(hù)。老人還拿出兩個(gè)口罩送給他,說病毒厲害,注意安全。他說這樣的父愛和這樣的關(guān)心,讓他感動(dòng)得不行。下著雨,24公里,他只跑了40分鐘就送到了。老人驚嘆他的速度,他說這是蜂鳥秒送,應(yīng)該的。老人又給了他80塊的小費(fèi)。 他印象最深的是送華山醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室的單子,他說別人都不敢接,他接了?蛻艨吹剿訂魏缶痛騺黼娫,說她在別處下的單等了很久沒有人接,沒想到餓了么有人接了,再?zèng)]有人接她就要“餓死了”。她是個(gè)護(hù)士,下單的是面包之類的烘培產(chǎn)品。 當(dāng)時(shí)已經(jīng)晚上十點(diǎn),時(shí)超飛想著她還沒有吃飯,就沒多想接完訂單就去送了,跑到她所在的醫(yī)院12樓,出電梯給她打電話。她拿到之后問,“你往這來不害怕嗎?”時(shí)超飛說,“你不問我我還沒想那么多,你現(xiàn)在這樣一問,我還真害怕了!
![]() 他說他從家每天跑20多公里到火車站附近開工,看的出來,他的心態(tài)特別好。我問他每天除了外送之外,還會(huì)做點(diǎn)什么,他說他白天跑單,晚上有空就會(huì)釣魚。我看過一個(gè)紀(jì)錄片,白天生活比較疲累辛苦的人群,晚上釣魚能減壓能逃避紛繁。他說那是愛好,確實(shí)比較清凈。說實(shí)話,我沒有想到90后騎手的心態(tài)是這樣的。他還特別感念他的經(jīng)理,疫情期間,經(jīng)常打電話關(guān)心,告訴他如果外面沒吃的,可以去他家里吃。 正是在特殊時(shí)期如往常一樣的堅(jiān)持、內(nèi)心平和、同時(shí)充滿希望和愛,一切都靠初心驅(qū)動(dòng)的騎手們,保證了這支隊(duì)伍可以照常戰(zhàn)斗,甚至承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任。這是被主動(dòng)前置的服務(wù)本地生活的一線隊(duì)伍。 如今從一個(gè)月來的結(jié)果看,這個(gè)隊(duì)伍的運(yùn)轉(zhuǎn)非常高效且安全。口碑餓了么給騎手們配齊防護(hù)物資,明確防疫程序,經(jīng)常鼓舞士氣,努力加強(qiáng)騎手心理建設(shè)和科學(xué)防控知識(shí),還給騎手配備了保險(xiǎn)等。 線上線下之間再如何數(shù)字化、智能化、機(jī)器化,一定會(huì)有這樣一群人長期存在。從服務(wù)新零售,到服務(wù)新生活,需要更多的是人的溫度、初心和情感。新零售歸根到底還是屬于純商業(yè)的部分,而生活,不只是商業(yè)。平時(shí)是三公里生活圈,疫情期間則是一公里生命圈。他們,就在用初心、希望和愛,連接生命與生命。
![]() 三 新生活時(shí)代 回想17年前的SARS時(shí)期,不僅口罩產(chǎn)能非常少(以上海為例:2003年,半個(gè)月1000萬只;2020年,日產(chǎn)400萬只,17年前僅為現(xiàn)在的1/6),而且完全不具備居家隔離并且維持生活水準(zhǔn)的條件。人們的疾病科普和自覺性,數(shù)字化生活的能力,都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。 這17年究竟進(jìn)步在什么地方?一是制造業(yè),中國已經(jīng)成為世界上唯一一個(gè)聯(lián)合國認(rèn)證,具有完善39個(gè)大類工業(yè)體系的國家,成為世界第一制造大國已經(jīng)超過十年。二是數(shù)字化智能化服務(wù)能力的提升,開啟了新生活時(shí)代。盡管線下各店鋪依然高度分散,但線上已經(jīng)搭建好了協(xié)同的生活方式。這種協(xié)同的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣,在特殊時(shí)期,反向推動(dòng)線下店鋪的行為發(fā)生轉(zhuǎn)型和逆轉(zhuǎn)。 諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者,幾乎是全世界最著名的發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿馬蒂亞·森有本著作叫《生活水準(zhǔn):利益和可行能力》。里面有一個(gè)觀點(diǎn)是,一個(gè)人的自由反映在其生活的可行能力之中,具體到每一個(gè)人的生活層面,發(fā)展就是發(fā)展每一個(gè)人的生活可行能力,享受一種有價(jià)值的生活。 在特殊時(shí)期,生活可行能力和某種意義上的自由,一定程度上是本地生活平臺(tái)高度智能化的協(xié)調(diào)配置所賦予的。2018年4月,阿里全資收購餓了么。2019年10月12日,餓了么和口碑合并一周年,阿里集團(tuán)合伙人、阿里本地生活服務(wù)公司總裁王磊宣布,和阿里經(jīng)濟(jì)體融合全面完成。2019年11月19日,王磊正式宣布推出基于本地生活行業(yè)的新服務(wù)戰(zhàn)略,以阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)為核心,推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化升級,給百萬商戶安裝“數(shù)智中臺(tái)”。 有時(shí)候總是這樣,你做的那些整合的準(zhǔn)備,總有用武之地,回過頭來發(fā)現(xiàn),原來每一步都走得這么嚴(yán)絲合縫。都說阿里是商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的提供者,這會(huì)兒看,也是城市基礎(chǔ)設(shè)施提供者。本地生活的意義,可能不只是商業(yè),還是真正的社會(huì)、生態(tài)和生活。 前幾天還在看阿里巴巴的第四季度財(cái)報(bào),2019年第四季度營收1614億元,超出市場原本預(yù)期的1592.09億元,較上年同期增長38%。2019年第四季度本地生活服務(wù)營收75.84億元,同比增長47%,收入主要來自餓了么的平臺(tái)傭金、配送及其他服務(wù)費(fèi)。 我采訪阿里本地生活服務(wù)公司副總裁張鋒的時(shí)候,問了以上收入相關(guān)的問題。但他的回答給我的最大印象是,當(dāng)外界更多在關(guān)心收入這個(gè)指標(biāo)的時(shí)候,他們內(nèi)部只有一個(gè)信念,反反復(fù)復(fù)會(huì)跟人強(qiáng)調(diào)的信念是——“讓天下沒有難做的生意”。即便是在疫情期間,也要讓天下沒有難做的生意。所以,他們才會(huì)密集推出那么多舉措: 1月21日,首發(fā)公開信:“我們一直在”,承諾口罩等醫(yī)護(hù)物資不漲價(jià),服務(wù)不打烊。 1月26日,提出“醫(yī)護(hù)關(guān)愛計(jì)劃”,目前聯(lián)合406家商戶在26城送出超過9萬份愛心。 1月26日,開通“外賣極速上線”業(yè)務(wù)。 1月30日,推出包括傭金減免、年費(fèi)延期、金融支持、商家外賣服務(wù)極速上線、贈(zèng)送保險(xiǎn)等在內(nèi)的“五大決定”。 1月30日,在多個(gè)城市率先啟動(dòng)“外賣安心送”服務(wù)。 2月4日,聯(lián)合6萬門店,保障多城市民的菜籃子。 2月6日推出“藍(lán)海平臺(tái)”,首批提供1萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì),請餐飲服務(wù)員就近臨時(shí)轉(zhuǎn)崗?fù)赓u送餐員、商超檢貨員。 2月8日,推出疫情應(yīng)對、店鋪運(yùn)營等4000多門線上免費(fèi)課程。 2月10日,宣布提供10億專項(xiàng)資金,疏解商戶現(xiàn)金流壓力。 2月10日,推出企業(yè)團(tuán)餐安心送,聯(lián)合萬余家供餐商戶,當(dāng)天即服務(wù)41家復(fù)工企業(yè)。 2月11日,共推愛心助農(nóng)計(jì)劃,鏈接原產(chǎn)地直銷農(nóng)產(chǎn)品與城市菜籃子。 2月19日,口碑餓了么推出開工“十件套”,包括:傭金減免+10億元專項(xiàng)資金支持;外賣急速上線;多平臺(tái)同步開直播;聯(lián)動(dòng)政府部門,開展“民生保供”項(xiàng)目,推進(jìn)品質(zhì)商戶進(jìn)駐“安心專區(qū)”;對接復(fù)工企業(yè)訂餐需求;支付寶+天貓+聚劃算+高德支援;口碑卡券支持到店自提;POS+SaaS精準(zhǔn)獲客、精準(zhǔn)營銷;建立透明餐廳聯(lián)盟:提供4000門免費(fèi)線上課程。
![]() 讓生意如何不難做,其實(shí)是個(gè)需要長期積累、研究、持續(xù)調(diào)研溝通,密集推出新舉措,新方案的過程。所以,阿里有個(gè)強(qiáng)大的大中臺(tái)(數(shù)智中臺(tái)),結(jié)合區(qū)域團(tuán)隊(duì),共同就細(xì)節(jié)問題進(jìn)行決策,才能推出以上那么多舉措。 比如,“藍(lán)海平臺(tái)”共享員工的概念,張鋒說了一些背景,“口碑餓了么跟商家聯(lián)系一直非常密切,疫情發(fā)生后,大家都很揪心。餐飲企業(yè)老板們剛發(fā)完年終獎(jiǎng),兜里現(xiàn)金都是不足的。老板們本來是來跟平臺(tái)借錢的。我們團(tuán)隊(duì)春節(jié)期間基本沒有休息,啟動(dòng)各種商戶調(diào)研,緊急拍板了五個(gè)決定等。但是借錢救濟(jì)并不是長遠(yuǎn)之計(jì),剛好我們也有超市檢貨員招聘的需求,不像騎手需要一定技能和培訓(xùn),超市撿貨員培訓(xùn)時(shí)間較短,技術(shù)操作的門檻較低。就把‘租用員工’這個(gè)想法跟老板們商量,結(jié)果一拍即合。讓餐飲服務(wù)員在超市就近干活,會(huì)配備一次性雨衣,戴口罩,保障條件比較好。盒馬生鮮因?yàn)樽杂谐,所以也有同類需求。兄弟團(tuán)隊(duì)想到一塊去了,英雄所見略同,幾乎同時(shí)推出?诒I了么首期開放1萬個(gè)機(jī)會(huì),立即有4000人表達(dá)了意向。算是跟餐飲企業(yè)一起同舟共濟(jì)! 張鋒表示,一切都在向著好的方向發(fā)展。全國人民自覺居家隔離的犧牲,會(huì)讓疫情提前一些結(jié)束。全國各城市都開始復(fù)工,外賣消費(fèi)增長會(huì)快速恢復(fù),在“安心送”“無接觸”的情況下,甚至?xí)幸徊▓?bào)復(fù)式增長。從復(fù)工一周的數(shù)據(jù)看,長沙環(huán)比增長56.2%,位列第1,杭州環(huán)比增長31.1%,位列第7,廣州環(huán)比增長23.4%,位列第15,上海環(huán)比增長21.7%,位列第21位,深圳環(huán)比增長18.6%,位列第23。他判斷,堂食的恢復(fù)會(huì)比較緩慢,但到店自提的訂單也會(huì)有大量增長,并且此后會(huì)有長足的發(fā)展。就在前兩天,口碑平臺(tái)聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家,全面推出預(yù)約自提服務(wù),消費(fèi)者可以線上預(yù)約線下到店即拿即走。 他還強(qiáng)調(diào),本地生活服務(wù),直接服務(wù)者始終是本地商家。如何讓商家的生意好做,如何讓消費(fèi)者在商家那里得到更好的體驗(yàn),獲得更好的服務(wù),是阿里開啟新生活時(shí)代,發(fā)展新服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵。半個(gè)多月來,口碑餓了么已為逾百品牌、數(shù)千家門店裝上“數(shù)智中臺(tái)”。餐飲企業(yè)不僅能靠外賣自救,更是趁此機(jī)會(huì),提升數(shù)字化能力。行業(yè)普遍認(rèn)為,阿里本地生活平臺(tái)的數(shù)字化,正是行業(yè)復(fù)工的最佳路徑。 阿里整合口碑餓了么到店和到家的各項(xiàng)能力,建立了從選址、供應(yīng)鏈、預(yù)定、點(diǎn)單、配送、支付、評價(jià)在內(nèi)的全鏈路數(shù)字化體系,實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化、門店數(shù)字化和營銷數(shù)字化。在一套系統(tǒng)中,商戶可以管理餓了么、口碑、支付寶、淘寶App等多個(gè)渠道的店鋪,實(shí)現(xiàn)阿里生態(tài)內(nèi)的賬戶通、營銷通、交易通、流量通。這背后就是阿里本地生活商業(yè)操作系統(tǒng)。
![]() 簡單來講,數(shù)字化經(jīng)營鏈路,就是判斷到底哪里是商家的效率卡點(diǎn),哪里有新的價(jià)值創(chuàng)造的可能,如何提升效率。用戶需求與商家供給之間的不平衡,如何利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)去平衡,去動(dòng)態(tài)調(diào)整。例如在疫情期間,生鮮、商超的需求量大增,口碑餓了么就迅速從中臺(tái)制定方針,下放政策,各地第一時(shí)間執(zhí)行,短短幾天后,在疫情最嚴(yán)峻時(shí),口碑餓了么率先宣布在全國38個(gè)重點(diǎn)城市,統(tǒng)籌超過6萬家生鮮、商超門店,全力保障線上“菜籃子”的供應(yīng)。 經(jīng)過這一段特殊的時(shí)期,不僅消費(fèi)者的心智被打開了,商家的心智也都打開了。美好生活,萬物即配。不光是餐飲企業(yè),超市、書店、藥店等,各種各樣的生活服務(wù)店鋪都可以鏈接進(jìn)來,更多想得到、想不到的生活需求,都可以通過新業(yè)務(wù)新服務(wù)等解決。比如,一家書店在疫情期間推出,打開外賣平臺(tái),在家逛書店。未來,各種各樣的新業(yè)態(tài),新可能性,都會(huì)隨時(shí)發(fā)生。生活是豐富多彩的,新業(yè)態(tài)也會(huì)持續(xù)萌芽。 四 成為在春天復(fù)蘇的第一個(gè)希望 中國烹飪協(xié)會(huì)2月12日發(fā)布的《新冠肺炎疫情對中國餐飲業(yè)影響報(bào)告》指出,春節(jié)期間,各大城市年夜飯的退訂量達(dá)到94%至100%,行業(yè)比同期損失5000億元。疫情期間78%的餐飲企業(yè)營收損失達(dá)100%以上。西貝餐飲董事長求助“貸款發(fā)工資,撐不過三個(gè)月”,目前還有2萬員工待崗;海底撈休市9天,“營收+員工工資”損失超過7億元。 餓了么極速上線,審核時(shí)間從原來3天變成3小時(shí),每天最多審核5000家。15天內(nèi)已經(jīng)有接近2萬家街邊小店上線餓了么恢復(fù)營業(yè);15萬家包括餐飲大品牌在內(nèi)的門店上線了外賣功能。經(jīng)統(tǒng)計(jì),目前已營業(yè)的街邊小店單日銷售總額高速增長,環(huán)比增長近250%。 品牌餐飲鵝夫人目前60%的員工都已復(fù)工,會(huì)將外賣業(yè)務(wù)作為目前提高營收的重點(diǎn)渠道,接下來考慮針對外賣場景推出合適的定制餐品。 另外,筆者采訪了以前會(huì)經(jīng)常光顧的南門涮肉的副總賈敏,她說疫情的影響很大,經(jīng)濟(jì)損失幾千萬,目前員工都在工作店面,店內(nèi)需要對員工做好防控管理工作。目前剛開始做外賣,經(jīng)朋友推薦上線了餓了么一家平臺(tái),接下來會(huì)針對外賣的工作開展更精細(xì)化的管理手段。關(guān)于客戶的維護(hù),要從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝升級、顧客回饋上下功夫。
![]() 大家都把外賣和它背后的數(shù)字化當(dāng)作在春天復(fù)蘇的第一個(gè)希望。活下去,事在人為。其實(shí),外賣不僅是餐飲的線上版,也許是未來完全不同的商業(yè)形態(tài),值得大家進(jìn)一步去探索。 比較顯著的變化是2月以來線上買菜、商超、醫(yī)藥等用品的需求開始大幅增長,線上業(yè)務(wù)已經(jīng)成為許多餐飲企業(yè)提升營收的重要渠道。 比如重慶的火鍋市場就呈現(xiàn)了新的特征:1月20日到2月18日,4周的時(shí)間里,不能出門的人把目光轉(zhuǎn)向了線上點(diǎn)外賣火鍋;疱佂赓u絕不是火鍋店的線上版,它更像是一種完全不同的商業(yè)形態(tài)。比如,火鍋居然變成了重慶下午茶新寵。在2月11日到2月18日這一周,幾乎每6份火鍋外賣里,就有1份是下午茶時(shí)段訂的。 孫紅雷主演的《新世界》正在熱播,也許,新世界的大門也正向所有人打開,無論是正在痛苦、苦悶和壓力中的人,還是一直探索新的可能性和希望的人。 當(dāng)代著名美學(xué)家朱光潛先生有一個(gè)“三此主義”——此生應(yīng)該做而且能做的事,就得由此身擔(dān)當(dāng)起,不推諉給旁人;此時(shí)應(yīng)該做而且能夠做的事,就得在此時(shí)做,不推諉到未來;此地(我的地位,我的環(huán)境)應(yīng)該做而且能夠做的事,就得在此地做,不推諉到想象中的另一地位去做。 任憑世事變化,我們的生活還是要繼續(xù)。每個(gè)人都當(dāng)是在進(jìn)行一場創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、生活的實(shí)驗(yàn)。而阿里本地生活開啟的就是新生活時(shí)代。無論如何,更加健康、美好的新生活,正在養(yǎng)成中。 |
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