京東日前發(fā)布消極服務(wù)管理規(guī)則新增公告(以下簡(jiǎn)稱公告)。

公告顯示，本規(guī)則適用于京東開(kāi)放平臺(tái)第三方商家。消極服務(wù)指商家在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費(fèi)者交易體驗(yàn)的行為。

若商家因違反法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則等被采取治理措施的，商家可在違規(guī)處理之日起7日內(nèi)(京東審核時(shí)間除外)，通過(guò)京東商家后臺(tái)提交違規(guī)申訴申請(qǐng)，申訴材料提交后京東有權(quán)依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)違規(guī)申訴管理規(guī)則》等進(jìn)行核實(shí)處理。

在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商家應(yīng)按照京東要求提供客服服務(wù)，不得出現(xiàn)消極咨詢服務(wù)行為。消極咨詢服務(wù)包括但不限于消極在線/留言回復(fù)、服務(wù)態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費(fèi)者、惡意拉黑消費(fèi)者、咨詢考核不達(dá)標(biāo)等行為。

商家對(duì)消費(fèi)者的咨詢會(huì)話不做回復(fù)，或回復(fù)較慢等不活躍行為，在工作時(shí)間(每天9:00:00~22:59:59)內(nèi)商家未提供在線客服服務(wù)等。

若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、向消費(fèi)者推薦相似商品、要求客服進(jìn)行學(xué)習(xí)及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟诘忍幚泶胧��?/P>

商家在消費(fèi)者咨詢過(guò)程中無(wú)故將消費(fèi)者拉至黑名單，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常享有客服服務(wù)、進(jìn)行投訴的行為。

若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度限制商家使用咨詢拉黑功能。

商家在提供服務(wù)時(shí)發(fā)生《京東開(kāi)放平臺(tái)騷擾他人細(xì)則》、《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)布或推送第三方信息細(xì)則》中的違規(guī)行為，影響消費(fèi)者享有正常咨詢體驗(yàn)。

若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、學(xué)習(xí)及考試、并有權(quán)依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)騷擾他人細(xì)則》、《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)布或推送第三方信息細(xì)則》等平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理。

商家在售后處理過(guò)程中，未及時(shí)處理售后導(dǎo)致消費(fèi)者催促、不滿或投訴的情況。若店鋪存在超時(shí)未處理售后等行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎(chǔ)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平臺(tái)介入處理、向消費(fèi)者推送預(yù)警等措施。