TikTok常見問題知識(shí)庫是由一系列顧客經(jīng)常向店鋪客服咨詢的問題、相似問題以及回答組成的。

為了便于TikTok商家操作，平臺(tái)已經(jīng)提前預(yù)設(shè)了一些常見問題及推薦回復(fù)，包含日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它問題。

商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和新增。

1、常見問題知識(shí)庫可以如何應(yīng)用?

常見問題知識(shí)庫目前有兩個(gè)應(yīng)用場景，后續(xù)將逐步優(yōu)化并上線更多應(yīng)用。

2、如何設(shè)置常見問題知識(shí)庫?

操作入口：商家后臺(tái)-聊天工具-設(shè)置-聊天助手-常見問題。

a. 設(shè)置權(quán)限

“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設(shè)置常見問題的權(quán)限，客服專員無此權(quán)限。

b. 問題分類

常見問題按照不同場景，分為五類：日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它。

c. 平臺(tái)預(yù)設(shè)問題及回復(fù)調(diào)整

平臺(tái)已為商家預(yù)設(shè)好一部分問題及回復(fù)，商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上直接調(diào)整回復(fù)。

小建議：

平臺(tái)預(yù)設(shè)的回復(fù)具有通用性，并不一定能夠完全解決某一個(gè)店鋪的實(shí)際問題。因此，強(qiáng)烈建議商家根據(jù)店鋪所售商品、物流等實(shí)際情況，調(diào)整回復(fù)，提高問題解決率。

例如：顧客可能會(huì)咨詢是否有贈(zèng)品以及如何可以獲得贈(zèng)品，為保證答案的通用性，平臺(tái)預(yù)設(shè)回復(fù)為“Let me look into this for you”。

d. 新增問題及回復(fù)

3、如何設(shè)置常見問題卡片?

操作入口：聊天工具-設(shè)置-聊天助手-問候語。

常見問題知識(shí)庫內(nèi)容設(shè)置好后，可以開始設(shè)置店鋪問候語及常見問題卡片。

a. 設(shè)置權(quán)限

“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設(shè)置問候語及常見問題卡片的權(quán)限，客服專員無此權(quán)限。

4、如何使用輔助回復(fù)?

常見問題知識(shí)庫內(nèi)容設(shè)置好后，客服即可以在日常會(huì)話中使用輔助回復(fù)。

5、注意事項(xiàng)

目前，顧客點(diǎn)擊了常見問題卡片獲得了自動(dòng)回復(fù)的會(huì)話，在客服頁面仍舊會(huì)作為未回復(fù)會(huì)話顯示，希望客服關(guān)注自動(dòng)回復(fù)是否準(zhǔn)確解答了顧客的問題，做出人工補(bǔ)充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。