 藍鯨TMT記者 齊智穎 近日，多名用戶向記者投訴稱，在電商平臺購買商品或者注冊使用某App后，便會收到商家推送的營銷短信，而用戶按短信提示回復(fù)退訂后仍然無果。相關(guān)專家與律師稱，未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。同時，App運營商作為用戶個人信息控制者，有義務(wù)保障個人信息主體拒絕接收基于其個人信息推送商業(yè)廣告的權(quán)利。 “每天收到的促銷短信源源不斷，促銷節(jié)點甚至一天內(nèi)會收到百余條�！苯�，多名用戶向記者投訴稱，在電商平臺購買商品或者注冊使用某App后，便會收到商家推送的營銷短信，而用戶按短信提示回復(fù)退訂后仍然無果，依舊遭到營銷短信的“轟炸”。 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這背后是商家在收集用戶信息后，通過第三方平臺向用戶發(fā)送營銷短信，而這類短信的發(fā)送費用低至普通短信的3成。關(guān)于退訂無效的情況，商家客服回復(fù)稱系系統(tǒng)更新不及時。 相關(guān)專家與律師稱，未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。同時，App運營商作為用戶個人信息控制者，有義務(wù)保障個人信息主體拒絕接收基于其個人信息推送商業(yè)廣告的權(quán)利。當用戶權(quán)益受到侵害時，可向市場監(jiān)督管理局進行投訴、舉報，亦可以向法院進行起訴。 用戶訴稱促銷節(jié)點每天收上百條垃圾短信， 回復(fù)退訂后仍甩不掉 根據(jù)投訴人陳女士的描述，她收到的垃圾短信大部分是商鋪的廣告推銷，“從電商平臺的店鋪購買商品以后，就會收到標有該品牌的促銷廣告，在雙十一或者618這樣的促銷節(jié)點，廣告短信會更加頻繁，最多每天會收到100余條�！� 記者注意到，這類廣告短信所顯示的號碼大部分以“1065”與“1069”開頭，且?guī)缀醵紭俗⒂小巴擞啞弊謽�。若按短信提示，用戶若需退訂回�?fù)相關(guān)內(nèi)容即可，包括“回復(fù)T退訂”、“回復(fù)TD退訂”、“回復(fù)Q退訂”、“回復(fù)QXFS退訂”及“回復(fù)N退訂”。 但陳女士告訴記者，即便在按照短信提示的內(nèi)容回復(fù)進行退訂操作，商家仍舊會給其發(fā)送廣告信息。  記者采訪多名用戶了解到，并非只有電商平臺店鋪會向用戶發(fā)送營銷信息，消費者幾乎每下載注冊使用一款A(yù)pp，就會收到源源不斷的商業(yè)推廣短信，這幾乎成了一種捆綁式營銷。 當被問及是否可以屏蔽掉這些廣告短信時，中國移動與中國聯(lián)通客服均表示用戶可免費辦理相關(guān)業(yè)務(wù)屏蔽廣告短信。中國聯(lián)通客服對記者表示，目前有一款名為“短信沃盾”的業(yè)務(wù)，可為用戶免費辦理，該業(yè)務(wù)會自動屏蔽以“1065”與“1069”開頭的短信。 但與此同時記者注意到，很多驗證碼服務(wù)的號碼源也均為“1065”與“1069”開頭，若用戶辦理了“短信沃盾”業(yè)務(wù)，也就意味著很可能會收不到一些驗證碼信息。 360發(fā)布的《2020 年中國手機安全報告》 顯示，2020 年全年，360相關(guān)產(chǎn)品攔截各類垃圾短信約177.3 億條，同比2019年(95.3 億條)上升了86.1%，平均每日攔截垃圾短信約4845.3 萬條；第四季度垃圾短信攔截量達 56.1 億，有可能與年底各電商購物營銷活動有關(guān)。在垃圾短信的類型分布中，廣告推銷短信最多，占比為 95.6%；短信平臺 106 開頭號段依然是傳播垃圾短信的主要號源，占比高達90.4%。 生活中的垃圾短信無處不在，因廣告短信發(fā)生的訴訟案件也是屢見不鮮。近日，北京市豐臺區(qū)人民法院公開的典型案例顯示，牛某某在某銀行支行開卡機上開戶并預(yù)留手機號碼，之后便收到該行發(fā)送的多條短信，內(nèi)容均為各類營銷信息。牛某某先后數(shù)十次通過發(fā)送短信、致電人工客服等方式退訂但均未果，2020年3月其到該行營業(yè)廳退訂才得以成功。2020年7月，牛某某將該銀行支行訴至法院，要求后者書面賠禮道歉，賠償其誤工費、通訊費、交通費等各項損失1000余元及精神損害撫慰金1元。 第三方平臺群發(fā)短信低至0.03元/條， 平臺商家玩退訂“障眼法” 記者咨詢某電商平臺蘭蔻旗艦店人工客服時了解到，商家可在用戶訂單中收集電話信息，并將這些信息收集起來組建成信息庫，而該信息庫會根據(jù)訂單信息不定期更新。當商家有促銷活動時，便會通過相應(yīng)的短信平臺調(diào)取用戶的電話號碼群發(fā)營銷短信。 隨后，記者咨詢多家店鋪客服，對方均表示，用戶的手機號碼是從訂單中獲取的。當記者詢問客服，他們向用戶群發(fā)營銷短信所使用的軟件是什么時，對方表示不便透露。 關(guān)于用戶發(fā)送退訂短信后，推銷短信依舊未取消的情況。記者咨詢某平臺人工客服，對方表示，退訂一般是系統(tǒng)完成的，但是有時系統(tǒng)更新不及時，可進行人工反饋后取消。上述蘭蔻旗艦店人工客服也同樣表示，會通過人工反饋、標記號碼后取消。   記者詢問多家店鋪相關(guān)客服人員，均得到類似的回復(fù)。部分客服稱，有時系統(tǒng)故障導(dǎo)致短信仍會繼續(xù)發(fā)送，另有客服稱具體原因還要具體分析，但都表示會立即反饋。記者為蘭蔻旗艦店客服提供了電話號碼，要求停止發(fā)送推銷短信，但當晚記者又再次接收到了推銷短信。 記者就此向運營商方面咨詢，中國移動與中國聯(lián)通官方客服均對記者表示，“1065”與“1069”開頭的短信皆是由第三方平臺發(fā)送，具體是什么平臺不得而知，但資費會非常便宜；客服并未透露具體金額，而回復(fù)退訂短信卻需要0.1元每條的信息費用。 記者查詢后發(fā)現(xiàn)，目前存在多款第三方短信發(fā)送平臺，可發(fā)送包括通知類短信、短信驗證碼、運營類短信、國際短信等在內(nèi)的服務(wù)，并且這些平臺都承諾三網(wǎng)覆蓋，發(fā)送結(jié)果可知；資費低至0.03元/條，僅為普通短信的三成。 多名業(yè)內(nèi)人士對記者表示，根據(jù)行業(yè)監(jiān)管條令和運營商的管理要求，發(fā)送商業(yè)短信必須標注可退訂提示，但一些不規(guī)范商家在退訂指令上玩各種障眼法，廣告短信雖然有退訂提示，但是實際在系統(tǒng)中并不一定設(shè)置退訂服務(wù)。 律師： 商戶未經(jīng)用戶同意不得向其發(fā)送商業(yè)信息， 用戶可依法投訴、舉報、起訴 2020年8月底，工業(yè)和信息化部對外發(fā)布《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），向社會公開征求意見。根據(jù)新規(guī)，未經(jīng)用戶同意不得發(fā)商業(yè)短信，違規(guī)或被吊銷經(jīng)營許可。 《征求意見稿》還強調(diào)，短信息服務(wù)提供者、語音呼叫服務(wù)提供者違反上述規(guī)定的，由電信管理機構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處1萬元以上3萬元以下罰款，向社會公告；情節(jié)惡劣的，吊銷電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可并回收相應(yīng)碼號資源。 除了服務(wù)提供方，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者也應(yīng)當建立預(yù)警監(jiān)測、大數(shù)據(jù)研判等機制，通過合同約定和技術(shù)手段等措施，防范未經(jīng)用戶同意或者請求發(fā)送的商業(yè)性短信息或撥打的商業(yè)性電話。如果發(fā)現(xiàn)任何組織和個人存在類似問題，應(yīng)當采取必要措施制止其行為，可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關(guān)服務(wù)。 上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示，商戶在未經(jīng)用戶同意的情況下向用戶發(fā)送營銷短信，侵犯了消費者的個人信息。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者使用、收集、消費者個人信息應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，不得泄露、出售和非法向他人提供。同時，未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。 李旻稱，App運營商作為用戶個人信息控制者，根據(jù)《個人信息安全規(guī)范》的要求，其有義務(wù)保障個人信息主體拒絕接收基于其個人信息推送商業(yè)廣告的權(quán)利。對外共享、轉(zhuǎn)讓、公開披露個人信息，應(yīng)向個人信息主體提供撤回授權(quán)同意的方法。對于用戶發(fā)送退訂信息產(chǎn)生的費用承擔(dān)問題，在司法實踐中，存在平臺在未與用戶約定退訂費用由誰承擔(dān)時，判決支持由平臺方承擔(dān)該費用的判例。 當上述侵權(quán)事件發(fā)生后，李旻建議用戶通過撥打12315熱線或微信公眾號平臺向市場監(jiān)督管理局進行投訴、舉報，亦可以向法院進行起訴，要求商戶停止侵權(quán)行為。 多名業(yè)內(nèi)人士對用戶建議稱，垃圾短信最好不要回復(fù)，回復(fù)退訂不一定能夠使接收信息的密度降低，還會產(chǎn)生不必要的信息費用，甚至可能會造成安全隱患。專家建議，用戶盡量與發(fā)送信息的商戶協(xié)商，將其數(shù)據(jù)庫中的電話號碼移除，或通過運營商或者手機應(yīng)用屏蔽短信。 |
