淘寶客服每天需要接待不少的消費(fèi)者，所以需要及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，其實(shí)淘寶平臺(tái)也有考核指標(biāo)，那就是三分鐘回復(fù)率。那么淘寶三分鐘回復(fù)率如何計(jì)算的呢?

淘寶三分鐘回復(fù)率怎么算的?

3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

3分鐘人工響應(yīng)率則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣(mài)家在買(mǎi)家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話，也不參與考核。

考核標(biāo)準(zhǔn)和違規(guī)處理說(shuō)明：

1、考核標(biāo)準(zhǔn)

(1)平臺(tái)考核商家3分鐘客服響應(yīng)率。

即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢(xún)?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢(xún)?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重);

(2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期，且考核僅針對(duì)消費(fèi)者在每日8：00-23：00間向店鋪發(fā)送的消息;

2、違規(guī)處理

(1)商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%，平臺(tái)將針對(duì)商家進(jìn)行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上;

(2)商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo)，或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為。

平臺(tái)有權(quán)利對(duì)商家執(zhí)行限制參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、監(jiān)管店鋪，罰沒(méi)保證金等處罰;

【處罰撤銷(xiāo)】：若商家單日3min響應(yīng)率>=40%，處罰會(huì)在第二天撤銷(xiāo)，店鋪恢復(fù)正常。

淘寶三分鐘回復(fù)率的計(jì)算方式的大家應(yīng)該都清楚了，其實(shí)這個(gè)回復(fù)率還是非常重要的，如果特別低的話，可能會(huì)影響淘寶客服的考核工作，所以一定要想辦法提升。