途牛戰“疫”：線上“逆行”

本報記者/張靖超/北京報道

在本應火爆的春節假期，旅游業因新冠肺炎疫情的暴發而被緊急按下暫停鍵。OTA平臺的客服電話都被全國各地、甚至世界各地用戶打去要求退改的電話“爆掉”。

這是途牛旗下“牛人專線”客服燕婷婷第一次在春節期間值班。新冠肺炎疫情發生后，由于組內客服在外地無法趕回來，從大年三十到初六連續值班的7天內，燕婷婷都以一己之力處理組內的所有訂單。忙到顧不上吃飯已是常態，燕婷婷也只有晚上10 點多下班后回家才能吃上一口熱飯。

燕婷婷的工作狀態是當下OTA平臺多數工作人員的一個縮影。

春節前，曾有企業預測，今年春節或將有4.5億人次出游，這一數據是已經形成的規模化訂單。當疫情突如其來，大多數預計的出游訂單一夜之間變成了退改訂單。

與同期其他行業多數崗位的人不同，值此期間的OTA面對突如其來的龐大退改訂單量，正在開始一場線上“逆行”。

超負荷的客服

無論在工作上還是生活上，讓途牛出游前服務部的客服夏以飛沒有料到，早已計劃好的婚期卻趕上了客戶服務最繁忙的時候。

面對大量的婚禮籌備工作以及部門人力不足的兩難情況，夏以飛還是從婚禮籌備現場擠出些許時間趕去支援。

1月21日開始，因疫情引發的退改訂單量劇增。由于部門工作量過大，1月22日，夏以飛放棄調休趕去公司處理訂單。“等著處理的訂單太多了。”在訂單退訂高峰期，半天的調休都是奢侈。就這樣，他一直堅持了半個月。

夏以飛已經沒有太多的時間來焦慮和擔心籌備婚禮的各項安排，泡面也成為他的日常晚餐。春節那幾天，夏以飛都是夜里11點左右下班。

部門同事有時會半開玩笑地問：“老夏，婚禮準備好了嗎?”

“等等，先把這個客人的事情處理完�！贝竽瓿跛�，夏以飛簡單地完成了婚禮，休息了僅僅兩天后就“逃”回返崗。

疫情當前，在不計其數的醫務工作者向武漢逆行之時，大家都在以不同的方式，加入到這一場戰“疫”中。

1月26日，大年初二，上午8點，“牛人專線”客服馬良芹看到經理在工作群里問“誰有空來值班”。原來，因為外呼量再次加大，而原預備值班客服又因咳嗽無法上崗，部門緊缺人手。馬良芹了解情況后決定趕去支援。

“我打開電腦，竟然有37個回呼�！痹谕九９ぷ鹘�7年，這種情形不多見，馬良芹還沒來得及喘口氣，趕緊進入工作狀態。

從這一天開始，馬良芹就這樣連續值班了5天。馬良芹整個人一直處于緊張狀態，“電話是回不完的狀態”。最長的一通電話超過40多分鐘。

“因為一直在打電話，常常只說一句‘您好’就開始和顧客溝通細節，”馬良芹說，“有時溝通完在掛電話前，客人說‘新年快樂’時我才反應過來自己忘記先向客人賀新年了�！笨腿伺�心的問候讓客服們在忙碌之余倍感欣慰，“很多客人對我們的政策表示十分理解，一直說‘沒事，我們理解，你們辛苦了’�！�

龐大的退改工作量

與其他行業相比，新冠肺炎疫情對旅游行業的影響最直接。因為旅游行業中的多數垂直領域幾乎難以避免人群聚集。

1月21日，中國民航局下發通知，要求各運輸航空公司在做好疫情防控工作的同時，高度重視旅客服務工作，針對已經購買涉及武漢航班機票的旅客，如有退票要求，航空公司應當予以免費辦理。

此后，包括國航、東航、南航在內的數十家航空公司陸續發布了相關退票政策。1月27日民航局再次發文將免費退票政策延長至1月28日0時。

普通用戶的理解中，退改流程似乎是個并不麻煩的事，通常情況下一通電話或者在軟件里按個按鈕就能搞定。

但對于平臺而言，背后卻涉及多個環節。

《中國經營報》記者了解到，免費退票的實現，從航空公司、代理商到OTA(在線旅游平臺)，每個環節都需要重建退票自助系統，再調試。

在目前階梯退票收費體制下，免費退票只有在病退、航班變化等極個別現象中才會出現。病退需要提供憑證審核的特殊退款，從提交到審核再到退款，由于需要人工甄別、審核，往往需要近一個月的時間。

原本歷經數十天的流程，如今要迅速處理完，再加上大量積壓的訂單，工作量與難度可想而知。

從另一項數據也可窺見春節期間訂單量的龐大。

據中國旅游研究院公布的數據顯示，2019年春節假期全國旅游接待總人數4.15億人次，旅游收入5139億元。春節假期也和暑期、十一黃金周并稱旅游行業全年最火爆的三個時期。

以途牛為例，1月21日至2月2日，途牛的退改和咨詢呈現持續的爆發式增長，客服電話接聽量驟增10倍以上，并于1月24日達到1.6萬通峰值，IM日均咨詢量最高超9000個，共協商資源端各類更改動作約50萬次。

同時，途牛服務退改保障措施經歷了15次持續升級，出境跟團(包含半自助)、出境“機票+當地打包行程”、出境自由行、境內目的地度假產品、全球單訂酒店等退改措施覆蓋至2月29日。

途牛方面表示：“我們知道在電話那頭的您正焦慮地等待著答復，也請你們相信，途牛的客服一直在努力，不曾有過半分懈怠。”

據途牛方面公布的進展，截至2月27日上午10時許，正在處理2月8日至2月15日出發的境內方向(包含港澳臺)取消訂單，在此之前出發的境內(包含港澳臺)方向取消訂單約99%已經處理完，2月24日~3月1日(周一至周日)，辦理2月2日~2月29日出發的取消出游訂單的退款。而1月20日~3月31日出境方向訂單未出游客戶退款按計劃3月份開始處理，計劃于3月2日~3月8日，辦理1月20日~1月24日出發的取消出游訂單的退款;3月9日~3月15日，辦理1月25日~1月29日出發取消出游的退款事宜。

多舉措保障復工與用戶權益

疫情期間，為了保證用戶權益、以及業務仍可正常運轉，每日進行體溫檢測、辦公場所全面清潔消毒、跑遍全城采購口罩、防疫口罩集中回收、電梯放置紙巾以隔絕按鈕上的細菌等后勤保障措施此刻顯得尤為重要。

在當前醫用防護物資緊缺，國內藥店大多售罄的背景下，途牛聯系海外經營業務的戰略投資公司，委托納美旅游在美國順利采購到首批口罩共計1.2萬只，已于2月7日通過國航運往國內，捐贈到武漢大學人民醫院。后續的多批醫療物資也在陸續運抵醫療機構的途中。

“現在海外采購也不容易，GHT部門的同事通過歐洲的朋友采購到8000只口罩，正在協調落實采購和運送事宜。”途牛投資后服務中心總經理辛守東說，“我們也在持續關注庫存，請歐洲朋友繼續尋找貨源�！�

同時，途牛的境外領隊也時刻關注著國內疫情發展，越南領隊范光達和導游陳成新趁著團隊回酒店休息的時間，在越南街頭四處采購，走遍大大小小的藥店“清庫存”，1月29日晚將口罩寄回國，導游朱磊收到物資后便馬不停蹄地安排快遞，寄到湖北恩施州鶴峰縣中醫院。

“我們正全力協調各方資源，協助游客退改，盡力為用戶減損。因疫情影響，目前退改訂單量巨大，需要一定的工作周期;同時近期疫情防控期避免人群聚集，也對工作進度有影響，我們將有序開展退款工作。”途牛方面說。