視頻號小店售后服務(wù)是如何規(guī)定的?售后處理流程怎么操作?有售后服務(wù)要求嗎?售后服務(wù)是如何考核?以下視頻號櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則，就介紹了相關(guān)的售后規(guī)定，具體內(nèi)容如下：

一、概述

1.1 適用主體

視頻號櫥窗規(guī)則適用于視頻號櫥窗生態(tài)體系各方(以下簡稱“各方”)，包括視頻號櫥窗用戶、商家、達人、視頻號運營者、視頻號營銷人員及其他相關(guān)者等。

1.2 效力級別

視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人除應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、與騰訊簽署的合作服務(wù)協(xié)議、相關(guān)視頻號櫥窗商家管理規(guī)則、騰訊平臺社區(qū)管理規(guī)則等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則外，還應(yīng)遵守本規(guī)則。

前述協(xié)議規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)則執(zhí)行。

1.3 售后服務(wù)范圍

視頻號櫥窗商家應(yīng)提供的售后服務(wù)包括但不限于視頻號櫥窗用戶發(fā)起的商品退、換貨服務(wù)，商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)，及時有效處理售后投訴服務(wù)，其他與售后相關(guān)的服務(wù)等。

二、售后服務(wù)原則

2.1 退換貨原則

2.1.1 質(zhì)量問題退換貨處理

(1)因商品確實存在質(zhì)量問題而產(chǎn)生退換貨的，視頻號櫥窗商家應(yīng)一律承擔退換貨的售后服務(wù)。

視頻號櫥窗商家不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務(wù)，少配件的可采用折價方式退款。

(2)若視頻號櫥窗商家發(fā)貨后，由于物流配送中導(dǎo)致商品毀損等問題的，則視頻號櫥窗商家須承擔退換貨的售后服務(wù)。

(3)若視頻號櫥窗用戶收貨后發(fā)現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)情形提交售后申請，若視頻號櫥窗商家不需要視頻號櫥窗用戶寄回商品，可按照不退貨補發(fā)新品的方式提供售后服務(wù)。

2.1.2 七天無理由退換貨處理原則

(1)視頻號櫥窗用戶自簽收商品之日起七天內(nèi)，對支持七天無理由退貨并符合完好標準的商品，可發(fā)起七天無理由退貨申請。

七天指自物流顯示簽收商品的次日零時開始起算。

(2)視頻號櫥窗商家售出的商品是否支持“七天無理由退貨”及退回商品完好的標準，應(yīng)當在商品詳情頁對視頻號櫥窗用戶做到顯著提示，并應(yīng)遵守《視頻號櫥窗七天無理由退貨管理規(guī)則》規(guī)定。

2.2 返修服務(wù)原則

2.2.1 依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，或視頻號櫥窗商家銷售商品時附隨的質(zhì)量保證書及售后服務(wù)保證書，商品如需維修的，則視頻號櫥窗商家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

注：如黃金珠寶飾品類，視頻號櫥窗用戶購買后尺寸大小存在不適合的情形時，視頻號櫥窗商家應(yīng)為視頻號櫥窗用戶調(diào)整尺寸提供相應(yīng)服務(wù)。

2.3 三包類商品售后服務(wù)原則

2.3.1 如商品有相應(yīng)國家或各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定，視頻號櫥窗商家應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定為視頻號櫥窗用戶提供返修及退換貨服務(wù)。

2.3.2 國家有相關(guān)三包規(guī)定的依據(jù)國家規(guī)定執(zhí)行，如國家無相關(guān)規(guī)定的，以各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定執(zhí)行，如各地的規(guī)定沖突的，以規(guī)定較為嚴格的標準執(zhí)行。

2.4 交易糾紛處理原則

2.4.1 視頻號櫥窗商家與視頻號櫥窗用戶對售后處理意見有分歧并溝通無果的，可以提交申請騰訊客服介入解決。交易雙方應(yīng)遵守《視頻號櫥窗交易糾紛處理規(guī)則》規(guī)定。

2.4.2 如因視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人責(zé)任導(dǎo)致視頻號櫥窗用戶投訴的，騰訊有權(quán)根據(jù)實際情況進行退款/先行賠付處理。

三、售后處理流程

3.1 僅退款流程

3.1.1 視頻號櫥窗商家審核

(1)若視頻號櫥窗用戶提交僅退款申請時視頻號櫥窗商家尚未發(fā)貨，視頻號櫥窗商家應(yīng)在視頻號櫥窗用戶提交僅退款申請后48小時內(nèi)進行處理;

逾期未處理的，系統(tǒng)將默認視頻號櫥窗商家同意該僅退款申請，并自動退款給視頻號櫥窗用戶。

(2)若視頻號櫥窗用戶提交僅退款申請時視頻號櫥窗商家已發(fā)貨，視頻號櫥窗商家應(yīng)在視頻號櫥窗用戶提交僅退款申請后48小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認視頻號櫥窗商家同意該僅退款申請，并自動退款給視頻號櫥窗用戶。

3.1.2 視頻號櫥窗商家審核通過：如視頻號櫥窗商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需視頻號櫥窗用戶返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給視頻號櫥窗用戶。

3.1.3 視頻號櫥窗商家審核不通過：如審核不通過，視頻號櫥窗商家需要提前與視頻號櫥窗用戶進行溝通，在視頻號櫥窗用戶知曉情況下方可操作，審核不通過的視頻號櫥窗用戶仍可重新提交新的退款申請。

3.2 退貨流程

3.2.1 視頻號櫥窗商家審核：視頻號櫥窗用戶申請退貨退款服務(wù)后，視頻號櫥窗商家應(yīng)在48小時內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認視頻號櫥窗商家同意該退貨退款申請，進入視頻號櫥窗用戶退貨環(huán)節(jié)。

3.2.2 視頻號櫥窗商家審核通過：視頻號櫥窗商家審核通過后，視頻號櫥窗用戶按照售后退貨地址寄送快遞，并在售后單內(nèi)填寫快遞信息。

(1)視頻號櫥窗用戶退貨：視頻號櫥窗商家審核通過需視頻號櫥窗用戶進行退貨的，視頻號櫥窗用戶須在7日內(nèi)將商品寄回并提交運單信息。

(2)如視頻號櫥窗用戶未提交運單信息，系統(tǒng)將在7日后自動關(guān)閉售后服務(wù)申請。

(3)視頻號櫥窗商家收貨：視頻號櫥窗商家在收到視頻號櫥窗用戶寄回的商品后，應(yīng)簽收(以物流簽收記錄為準)后48小時內(nèi)進行拆包驗貨并處理退款單，若逾期未處理，系統(tǒng)將自動退款。

若10日內(nèi)無簽收信息，系統(tǒng)將在10日后確認收貨并退款給視頻號櫥窗用戶。

3.2.3 視頻號櫥窗商家審核不通過：如審核不通過，視頻號櫥窗商家需要提前與視頻號櫥窗用戶進行溝通，在視頻號櫥窗用戶知曉情況下方可操作，審核不通過的視頻號櫥窗用戶仍可重新提交新的退款申請。

3.3 換貨、返修流程

視頻號櫥窗用戶可向視頻號櫥窗商家提出換貨、返修的需求，視頻號櫥窗商家需按本規(guī)則【二、售后服務(wù)原則】中的條款向視頻號櫥窗用戶提供相應(yīng)售后服務(wù)。

3.4 交易糾紛流程

3.4.1 糾紛發(fā)起：視頻號櫥窗用戶對視頻號櫥窗商家退款審核結(jié)果存在分歧的，視頻號櫥窗用戶可提交申請平臺介入。

3.4.2 糾紛處理：騰訊依據(jù)《視頻號櫥窗交易糾紛處理規(guī)則》要求視頻號櫥窗用戶或視頻號櫥窗商家提供證據(jù)證明，交易雙方需在要求的時限內(nèi)提供相關(guān)信息。

3.4.3 糾紛判責(zé)：騰訊將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

四、售后服務(wù)要求

4.1 視頻號櫥窗商家以及視頻號櫥窗商家所配備的客服團隊(或人員)應(yīng)按照商品的保修承諾及售后服務(wù)政策為來自視頻號櫥窗用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

4.2 視頻號櫥窗商家應(yīng)在店鋪后臺預(yù)留有效的店鋪管理員電話、客服電話、發(fā)貨電話及退換貨電話。

4.3 如視頻號櫥窗商家承諾的售后服務(wù)政策更有利于視頻號櫥窗用戶，則應(yīng)按更有利于視頻號櫥窗用戶的政策提供售后服務(wù)。

4.4 由于視頻號櫥窗商家原因或商品質(zhì)量等原因，導(dǎo)致視頻號櫥窗用戶損失的(包含不限于運費、優(yōu)惠券、商品差價等損失)，視頻號櫥窗商家應(yīng)承擔產(chǎn)生的全部費用。

4.5 由于視頻號櫥窗商家原因或商品質(zhì)量等原因，視頻號櫥窗商家與視頻號櫥窗用戶達成賠償或補償方案的，視頻號櫥窗商家應(yīng)承擔賠償或補償中產(chǎn)生的全部費用;

如視頻號櫥窗商家與視頻號櫥窗用戶達成的賠償金或補償金由騰訊先行墊付的，視頻號櫥窗商家應(yīng)自騰訊通知之日起5日內(nèi)向騰訊支付相應(yīng)款項，逾期未支付的騰訊有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。

4.6 視頻號櫥窗商家駁回視頻號櫥窗用戶售后申請，導(dǎo)致視頻號櫥窗用戶申請平臺介入后，平臺認定為商家責(zé)任的;

平臺有權(quán)依據(jù)《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》，按訂單實付金額3倍(最低50元)違約金對視頻號櫥窗商家進行處置，包含以下三種場景：

(1)糾紛被視頻號櫥窗商家自行處理后，平臺會再次進行核查，核實為商家責(zé)任的;

(2)糾紛被平臺處理定為商家責(zé)任的;

(3)如視頻號櫥窗用戶申請平臺介入后，平臺認定雙方有責(zé)的，則違約金調(diào)整為上述違約金金額的60%，平臺可直接自保證金中扣除或指令第三方支付機構(gòu)自視頻號櫥窗商家應(yīng)收貨款中扣除。

五、售后服務(wù)考核

5.1 平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標作為店鋪考核的內(nèi)容，針對售后服務(wù)不達標的店鋪做相應(yīng)的處理。

5.2 平臺考核的售后指標包括但不限于糾紛介入率、僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長、商家原因退款率等，具體指標名稱及定義以商家管理后臺數(shù)據(jù)中心相應(yīng)頁面顯示為準。

考核期為近30天，即平臺每日統(tǒng)計店鋪各項售后指標近30天的數(shù)據(jù)。

5.3 售后指標直接影響視頻號櫥窗等級，櫥窗等級將會影響可售訂單量、pk賣貨、官方認證等。

5.4店鋪一項或多項售后指標超過平臺平均值1.5倍的，將按照《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》、《視頻號櫥窗商家【服務(wù)違規(guī)】實施細則》、《視頻號櫥窗達人【服務(wù)違規(guī)】實施細則》等規(guī)則進行處理。

5.5 視頻號櫥窗商家未在店鋪后臺預(yù)留有效的店鋪管理員電話、客服電話、發(fā)貨電話或退換貨電話的，平臺將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：下架全部商品、禁止上架新商品、凍結(jié)貨款等。

六、附則

6.1 視頻號櫥窗商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

但因國家法律法規(guī)規(guī)定及騰訊等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，騰訊有權(quán)要求視頻號櫥窗商家予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

6.2 騰訊對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

若視頻號櫥窗商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過騰訊指引申請停止使用視頻號櫥窗服務(wù)。

6.3 視頻號櫥窗商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。

對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，騰訊有權(quán)酌情處理。但騰訊對視頻號櫥窗商家的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責(zé)任。

視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人在視頻號的任何行為，應(yīng)同時遵守與騰訊及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。