受疫情影響，全國各大城市都采取了管控措施，在此情況下“宅經(jīng)濟(jì)”出現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，生鮮電商可謂其中代表，成為消費(fèi)者宅家期間的“新菜籃子”。不過，在半夜搶菜、預(yù)約爆滿、訂單激增的同時(shí)，生鮮電商質(zhì)量保障、配送時(shí)效等問題亦遭到消費(fèi)者詬病。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，生鮮電商在配送人手不足的情況下，應(yīng)做到應(yīng)送即送，不可盲目接單，以提高購物體驗(yàn)。

訂單逆勢(shì)上漲

“為了炒個(gè)回鍋肉，早上十點(diǎn)就在美團(tuán)外賣平臺(tái)選擇商家購買相關(guān)食材，結(jié)果選完下單商家就休息了。又轉(zhuǎn)戰(zhàn)京東到家，選好之后又打烊了。”對(duì)于成都市民袁小姐來說，“云買菜”已成為近期居家的日常“工作”。從外地返蓉后，她一日三餐的原材料都是通過電商外賣平臺(tái)購買，然后自行去小區(qū)門口取。不過，每日“搶菜”也成為技術(shù) 活 ，半夜搶菜、預(yù)約爆滿等情況時(shí)有發(fā)生。為此，袁小姐專門制訂“攻略”盡量購買到需要的生鮮菜品。

受疫情影響，作為消費(fèi)者宅家期間的“新菜籃子”，生鮮電商的用戶和訂單逆勢(shì)上漲。每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、蘇寧生鮮、永輝到家、沃爾瑪?shù)郊业龋�在春�?jié)防疫期間均出現(xiàn)訂單大增的情況。

以京東到家為例，公開數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，京東到家全平臺(tái)銷售額相比2019年同期增長(zhǎng)370%。每日優(yōu)鮮則表示實(shí)現(xiàn)了同比4倍左右的交易額，客單價(jià)達(dá)到120元。

華西證券分析師徐林鋒認(rèn)為，隨著冷鏈物流的發(fā)展，生鮮電商的布局下沉以及隨著年齡增長(zhǎng)和(00001)消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)，生鮮電商有望保持高速增長(zhǎng)，在生鮮消費(fèi)中的占比將持續(xù)提升。

在萬聯(lián)證券分析師陳雯看來，受益于“農(nóng)改超”的推進(jìn)與生鮮網(wǎng)購習(xí)慣的養(yǎng)成，發(fā)展線上線下全渠道的商超企業(yè)以及生鮮電商平臺(tái)將受益。“本次疫情推動(dòng)了網(wǎng)購生鮮，未來線上生鮮市場(chǎng)將更加廣闊。”

不可盲目接單

另一方面，在生鮮電商火爆增長(zhǎng)的同時(shí)，缺貨、質(zhì)量保障、配送時(shí)效等問題，也為購物體驗(yàn)帶來負(fù)面影響。

袁小姐向《金融投資報(bào)》記者表示，其有一天在某平臺(tái)永輝超市下單，送達(dá)時(shí)間寫的是中午11點(diǎn)-1點(diǎn)，但最終晚上6點(diǎn)才送到，平臺(tái)對(duì)此也沒有任何解釋。

袁小姐的遭遇并非個(gè)例。據(jù)“電訴寶”(電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))用戶投訴案例庫顯示，沈先生于2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購買商品，下單時(shí)間為上午8:47分，填寫預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間為10點(diǎn)-12點(diǎn)，但到晚上9點(diǎn)仍未配送到達(dá)，沈先生當(dāng)即與客服溝通，客服回答盡快安排配送。當(dāng)晚10：04時(shí)，沈先生手機(jī)收到“叮咚買菜”發(fā)來“訂單被取消”的消息，他當(dāng)即詢問配送人員，得知取消訂單為“叮咚買菜”自動(dòng)取消訂單，而短信中所寫為“用戶申請(qǐng)取消”。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示，用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成

立，商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。

在蒙慧欣看來，平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時(shí)配送商品，其背后體現(xiàn)是配送騎手人員不足、商品供應(yīng)不足、商家超負(fù)荷接單的現(xiàn)象。尤其是在疫情期間，商家、騎手接單量也會(huì)隨之增加，在配送時(shí)效低的情況下，私自取消消費(fèi)者訂單明顯是不可取的。

蒙慧欣建議，在配送人手不足的情況下，平臺(tái)應(yīng)做到應(yīng)送即送，不可盲目接單，平衡商品供應(yīng)量與接單量，限定用戶超額下單，錯(cuò)時(shí)配送訂單。

“不同于電商平臺(tái)，超市到家的服務(wù)模式在突發(fā)事件考驗(yàn)下挑戰(zhàn)的是生鮮供應(yīng)鏈能力，供應(yīng)鏈能否快速反應(yīng)是保障供應(yīng)充足的核心。”中信建投證券(06066)研報(bào)指出，在即時(shí)配送服務(wù)中，用戶最關(guān)注的是配送質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)率。超市到家能否留住客戶的核心在于商品供應(yīng)鏈以及降低配送成本的同時(shí)提高時(shí)效，保障商品質(zhì)量。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青認(rèn)為，在疫情期間，生鮮電商在及時(shí)配送、質(zhì)量保證、后端供給等方面的壓力加大，同時(shí)也暴露出前后端協(xié)同的不足，將促使電商在商品、供貨渠道、配送、服務(wù)等環(huán)節(jié)更加完善，以提高效率。